Superviseur des Comptes Clés – Responsable d’Équipe Service Client

**À propos de l’opportunité** Centurion réinvente la façon dont elle accompagne ses clients en créant des équipes spécialisées : l’une dédiée à l’excellence opérationnelle, l’autre entièrement focalisée sur la relation client. Le poste de Superviseur des Comptes Clés (Key Accounts Supervisor) est au cœur de cette seconde équipe. Vous intégrerez une structure en pleine expansion et aurez la responsabilité de bâtir et d’animer une équipe de Key Account Support Officers, chargée de nos clients les plus stratégiques – ceux où les exigences de service sont les plus élevées, les contrats les plus complexes et la relation client est décisive. **Missions principales** - **Leadership d’équipe et développement des compétences** : encadrer, coacher et faire évoluer les Key Account Support Officers, définir des objectifs clairs, organiser le planning, la répartition des charges et la planification des effectifs afin d’assurer une couverture optimale pendant les heures contractuelles des clients. Conduire des entretiens individuels réguliers, des évaluations de performance, des revues de probation et des plans de développement professionnel. - **Culture de la responsabilité** : instaurer un climat d’appropriation, d’autonomie et de service proactif au sein de l’équipe, en encourageant la prise d’initiative et la résolution anticipée des problèmes. - **Gestion de la relation client et rétention** : agir comme point d’escalade senior pour les comptes clés, résoudre les incidents complexes avec rigueur et empathie, développer des relations de confiance avec les interlocuteurs clients et collaborer étroitement avec les Account Managers pour sécuriser et développer la rétention. - **Gestion des crises et service recovery** : piloter les actions de récupération de service lorsqu’un incident survient, communiquer de façon transparente, assurer le suivi jusqu’à la clôture et tirer les enseignements pour améliorer les processus. - **Identification et mitigation des risques** : surveiller les indicateurs de satisfaction client, détecter les signaux d’alerte précoces et mettre en place des actions correctives avant que les problèmes ne s’aggravent. - **Gouvernance du service et conformité contractuelle** : veiller au respect des engagements contractuels, suivre les KPI de service, préparer les rapports de performance et participer aux revues de gouvernance avec les parties prenantes internes et externes. **Profil recherché** - Expérience confirmée (5 à 8 ans) dans la gestion d’équipes de support client ou de comptes clés, idéalement dans un environnement B2B complexe. - Solides compétences en leadership, capacité à motiver et à développer les talents. - Excellente maîtrise des processus de gestion des incidents, de la résolution de problèmes et de la récupération de service. - Aptitude à travailler en transversal avec les équipes commerciales, opérationnelles et techniques. - Sens aigu de la relation client, orientation résultats et capacité à gérer les priorités sous pression. - Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral comme à l’écrit. - Connaissance des outils de gestion de tickets (ex. ServiceNow, Zendesk) et des suites bureautiques (Excel, PowerPoint). **Ce que nous offrons** - Un poste à responsabilité au sein d’une équipe en pleine création, avec la possibilité d’impacter directement la stratégie client de l’entreprise. - Un environnement de travail stimulant, orienté innovation et amélioration continue. - Un package salarial compétitif, des avantages sociaux attractifs et des opportunités de formation continue. - Un mode de travail hybride (2 jours de télétravail par semaine) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle. Rejoignez Centurion et contribuez à façonner l’excellence du service client pour nos comptes les plus stratégiques !