Agent de Contact Client – Télétravail ou sur site à Dandenong (Serco)

Serco, leader mondial des services externalisés, recrute un Agent de Contact Client (Customer Contact Officer) pour rejoindre une agence gouvernementale fédérale australienne. Cette agence soutient plus de 600 000 Australiens, dont de nombreuses personnes en situation de handicap, en leur offrant un accès simplifié aux services publics essentiels. Vous serez le premier point de contact, chargé de répondre aux appels téléphoniques et aux courriels entrants, d’apporter des informations précises et à jour sur les prestations gouvernementales, et de consigner chaque interaction dans les systèmes internes de l’organisation. Vos principales missions incluront : - Gérer un volume quotidien d’appels et d’e‑mails, en assurant une prise en charge rapide, courtoise et professionnelle. - Fournir des renseignements clairs sur les programmes gouvernementaux, les droits et les démarches administratives, en adaptant votre discours aux besoins spécifiques de chaque usager, notamment les personnes en situation de handicap. - Enregistrer avec rigueur les détails de chaque contact dans le CRM interne, en veillant à la conformité des données et à la confidentialité des informations personnelles. - Identifier les problèmes récurrents ou les besoins non satisfaits et les remonter aux équipes concernées afin d’améliorer continuellement la qualité du service. - Travailler en étroite collaboration avec les collègues du centre de contact et les parties prenantes externes pour garantir une prise en charge cohérente et efficace. Le poste offre une flexibilité totale : vous pouvez travailler à 100 % depuis votre domicile grâce à notre infrastructure de télétravail sécurisée, ou choisir de rejoindre le centre de contact de Dandenong (VIC) si vous préférez un environnement de travail sur site. Serco met à votre disposition une formation complète dès votre intégration, incluant les procédures spécifiques du secteur public, l’utilisation des outils CRM, ainsi que les meilleures pratiques en matière de communication inclusive. En plus d’un salaire compétitif, vous bénéficierez d’avantages flexibles (congés supplémentaires, options de bien‑être, programme d’assistance aux employés disponible 24 h/24 et 7 j/7), d’un environnement de travail inclusif où la diversité est valorisée, et d’opportunités de développement professionnel (formations continues, parcours de carrière au sein du groupe). Vous évoluerez dans une équipe dynamique, soutenue par un management à l’écoute, et vous contribuerez directement à l’amélioration de la vie quotidienne de milliers d’Australiens. Profil recherché : Vous avez d’excellentes compétences en communication orale et écrite, une forte capacité d’écoute et d’empathie, ainsi qu’une aisance à gérer des situations parfois complexes ou émotionnelles. Vous êtes à l’aise avec les outils informatiques (suite Microsoft Office, systèmes de gestion de la relation client) et vous savez travailler de façon autonome tout en restant connecté à votre équipe. Une expérience préalable dans un centre de contact, le secteur public ou le support client est souhaitée, mais les candidats motivés et orientés service seront également considérés. Vous êtes rigoureux, organisé, capable de gérer plusieurs demandes simultanément et vous avez le sens du service public. Rejoignez Serco et participez à une mission d’impact national, tout en bénéficiant d’un cadre de travail moderne, flexible et respectueux de votre équilibre vie professionnelle/vie personnelle.